书籍介绍
在这个日益注重消费体验的时代，产品本身的价值已经不足以决定企业的成功。《极致服务指导手册》引领我们进入一个全新的视角，揭示了服务精神如何超越产品，成为品牌价值和商业策略的核心。无论你是经营一家咖啡馆、餐厅还是其他类型的企业，本书都将启发你重新思考如何通过优质的服务来提升业绩，建立与客户的深厚关系。在这个过程中，你会发现，真正的竞争优势并非来源于价格战或营销手段，而是源于对服务精神的深刻理解和实践。
作者简介
赵珂僮是雕刻时光咖啡的联合创始人和总顾问，也是北京咖啡协会的执行会长以及中国TMT国际商会的执行董事。她在17岁时前往新加坡留学，并接受了酒店餐饮服务的训练。在2005年，她以“雕刻时光”咖啡馆合伙人的身份担任CEO，成功带领这家企业从最初的4家高校咖啡馆发展成为在全国拥有超过60家咖啡馆、3家咖啡学院，并且具有咖啡豆研发和种植能力的大型连锁企业。在过去的岁月里，她始终坚守在服务的第一线，深感中国社会对服务价值以及其所带来的机遇重视不足。她认为，我国整体服务水平有待提高，这背后的根本原因在于社会普遍缺乏对“服务”和“蓝领”工作的尊重。因此，她发起了“蓝计划”，旨在推动中国服务质量的提升和服务环境的变革，并帮助企业通过服务升级实现持续增长。
推荐理由
《极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由》一书深入探讨了在商业领域中，服务精神如何成为企业制胜的关键因素。通过丰富的案例和实用的策略，本书揭示了提升服务质量、优化服务流程以及培养服务文化的重要性。对于那些希望在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业管理者、创业者和服务行业从业人员来说，这本书提供了宝贵的启示和实践指南，帮助他们理解服务的本质，打造卓越的服务体验，从而赢得客户的忠诚与信任。
适合哪些人读
企业主和管理者，尤其是餐饮、酒店和其他服务业的经营者
创业者寻求提升客户满意度和品牌忠诚度的方法
对服务行业发展趋势感兴趣的研究者和学生
希望在日常工作中应用服务理念以改善人际关系的专业人士。
书籍目录
【目录】
推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口 / V
自 序 靠服务过上有尊严的生活 / IX
第一章 服务精神让你赢利
我用服务提升10倍营业额 / 3
从产品驱动到服务驱动 / 7
客服是机会而不是成本 / 11
以服务质量为导向进行财务测算 / 15
生意有大小，服务无边界 / 20
第二章 服务是一种思维方式
到咖啡馆不是为了喝咖啡 / 27
消费者不关心我们是哪个部门 / 31
你真的在意顾客意见吗 / 36
用心就能创造惊喜 / 40
不断优化服务SOP / 45
把握服务与干扰的界限 / 48
第三章 99%的服务人员不懂沟通
为什么服务人员不受欢迎 / 55
服务人员真的会沟通吗 / 59
顾客错了怎么办 / 65
正确地处理投诉 / 69
“淘宝体”所代表的话语革命 / 76
第四章 服务视角下的品牌策略
服务体验就是品牌 / 81
销售话术是一种负资产 / 86
顾客爱占小便宜？那是我们的机会！ / 90
如何设计一个双赢的营销方案 / 95
小店真的不需要品牌吗 / 100
第五章 打造极致的服务团队
我们的客户到底是谁 / 107
员工为什么不喜欢培训 / 111
比员工更需要培训的是老板 / 115
到海底捞挖人有用吗 / 122
每个员工都需要权力空间 / 126
第六章 建立企业服务文化
中国需要一场服务精神的变革 / 133
“跪式服务”背后是人格平等 / 136
服务精神呼唤对“人”的关注 / 142
你真的会做“团建”吗 / 148
你的企业有自己独特的故事吗 / 151
企业文化建设是日拱一卒的精进 / 155
第七章 服务精神的本土案例
聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区 / 163
克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手 / 170
横店集团：靠“服务战”创造每年1500 万的游客量 / 182
圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20 年 / 189
海底捞：我们不是一家餐饮公司 / 193
附 录 服务精神实践手册
5 个服务精神关键词 / 201
20 个指标检测自身服务是否合格 / 204
10 种类型顾客的应对策略 / 206
10 个方法让员工面对投诉不再恐慌 / 209
10 种姿态让顾客成为忠实的回头客 / 212
10 个策略优化服务流程 / 216
10 个应当遵守的电话沟通原则 / 221
20 个技巧让员工快速提升沟通能力 / 222
20 个服务人员不应出现的身体动作 / 224
10 个策略让员工主动参与培训 / 226
10 个应避免的团建方案 / 231
10 个策略让团建真正发挥作用 / 234
10 句话让员工感受到关怀 / 239
用户评论
从崭新的角度去理解服务本身。不过内容有些太散了。
消费升级，生产-销售的逻辑越来越行不通。服务给了品牌一条新的路径。这本书目前看过写的比较好的一本关于服务的书
很细致的一本教人服务思维的书，最重要的是平等地把顾客当作亲人。
【已听】服务精进手册
一个晚上就读完了，就一般，很多东西呢都知道啊，有非常小的启发。
这也写出来一本书
愿景是共同创造的
服务思维和提升服务的方法，可借鉴。
一般般
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